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京东空包网:看不见的“未来感”标准之力

更新时间:2019/12/3 / 阅读次数:1102

       京东空包网近日,京东集约化客服中心召开成立十周年庆典:公布了一则数字,京东在过去十年为客服投入150亿元。


毫无疑问,京东在服务上的投入,为它取得了巨额回报。截至2019年9月30日,京东集团过去12个月的活跃购买用户数环比新增1300万,创下近7个季度以来最大增幅。移动端月活跃用户数较去年同期增长36%。

京东空包网数据显示,来自于低线市场的家电、手机通讯等高价值商品,和食品、保健等涉及消费者健康的“信赖型”商品的订单增长显著高于一二线城市,这显示出京东所代表的高品质商品和服务,以及值得信赖的形象已经充分得到了低线级市场用户的认可。

或许,有很多消费者,可以感知到京东的“好”,却不知道背后的诀窍所在。而一切的一切,都源于两点:透明的标准,以及标准的不断升级。

举个简单的例子,15年前,京东刚进军电商时,“京东一号客服”刘强东晚上睡在办公室,把老式闹钟放在耳边的地板上,每过两小时他就被闹钟震醒,然后上网回复客户的问题。这个故事尽管有它的煽情之处,但透露了一个重要信息——京东客服15年前的标准,是·120分钟必定响应。

而现在,即便是设置为“回电”模式,京东的响应时间也已经缩短到了5分钟,而在去电模式下,这一标准更推升到了“实时“。

15年前,大概所有的人,都很难想象,有一种物流配送标准,叫做“211限时达“。实际上,今天它已成一二线城市事实上的”行业优质标准“,这就是京东的前瞻眼光。敢于提出高规格而透明化的标准,让内外知晓,从而以”未来感“影响了用户体验,进而树立了牢不可破的”优质服务“印象。

京东空包网除了服务标准的透明,京东也在不断升级其服务标准,将“未来感”扩散到它可以触及的更多领域。例子之一是平台商家。几年前,京东还将服务标准“强加“给了入驻京东的服务商,尽管当时可能还有阻力,但事后看,这绝对是一记漂亮的出招。服务标准的整体提升,带来了商业上最重要的核心竞争力——信任,令京东实现了“有质量的增长”。

例子之二是服务范围的不断下沉。京东物流集团在第三季度正式发起“千县万镇24小时达”时效提速计划,未来一年,该计划将重点提升低线城市城区、县城以及周边乡镇。

或许,站在一个视角观察,电商本质上是一种服务。而服务的关键,全在标准。
京东,正在让电商的高标准,从梦想走进现实。这正如多年前IBM的一则广告:“We Make IT Happen”。

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