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“3•15”活久见,网购商品10天快递也不动!退款买家赔快递费?

更新时间:2020/3/17 / 阅读次数:85505

刚刚过去的“3.15消费者权益日”,成都市民吴女士觉得自己的心态彻底崩了。

买了商品第10天,东西还在广东,要退款店家要求自己赔快递费:“淘宝10多年,第一次遇到这种店家。买的时候说极速退款,结果申请了三天都没动静,追问才告诉我,要我给10元快递费。快递都没发出来,我给啥快递费?这才是活久见。”

一周物流不动

客服直接问“退款吗?”

3月2日,吴女士在淘宝天猫“hattiecs海蒂诗旗舰店”拍下名叫“海蒂诗蒜泥神器电动小型捣蒜机”的小商品,价格为89元。3月8日,吴女士发现物流信息没有更新,于是询问客服:“东西发哪儿了?一个星期了。”

一名叫“百果香”的客服出现了,发了一长串预制内容,其中关于物流更新大致表达的意思是,因为受疫情影响“但是现在全中国90%以上地区都封路、拦截、安检,很多地方政府都禁止复工的,说是快递员可以复工,但是快递员都不敢上班 ……”这段话末尾还请买家不要投诉快递,“天灾无情,人有情,请谅解、包容”。

时间已经到了3月8日,吴女士知道很多企业已经有序复工,自己居住的小区也天天看到各公司快递小哥的身影。于是回复一周时间太夸张而且有点过份了,而且快递早已经上班,“双11”也不需要这么长时间。

此时,“百果香”回复称转接专业客服,一名叫“苹果”的客户出现了,吴女士表示,一周不到货,不能再拿疫情当理由了,如果次日不到就退货。“苹果”并未作任何解释,直接问:“亲,需要退款吗?”

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随后,按照“苹果”的要求,吴女士申请了退款,并告知对方已申请并得到回复。申请退款时,吴女士专门查看了购买页面的保障,其中有一项为“极速退款”。于是不再在意此事,迅速在另一家店购买了相似的商品。

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极速退款3天不到

10天商品不动买家给运费?

3月11日,吴女士突然发现,页面仍像3天前一样,显示退款中。于是再次联系卖家,被告知需要承担10元运费。吴女士同时根据快递单号致电快递公司,发现商品在广东番禺:“东西都没有动过,哪里来的快递费?”

这次吴女士询问退款事宜,第一名客服“榴莲”直接将对话转接至“专业的售后客户”。一位叫“栗子”的客服在吴女士连续追问五次何时退款后,才询问是否还需要商品,并表示已经投诉快递(同样的内容对话过程中发了三次)。当吴女士表示三天前已经申请退款后,吴女士对“极速退款”的处理表示了不满,坚决不要货要退款。

“栗子”立刻发了一张“阿里万象”的截图,并对其中一句划了红线“商品支持七天无理由,发货运费卖家承担,返件运费买家承担。”

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卖家发送的阿里万象截图

吴女士告诉对方,第一次申请退款时,客服没有提过承担运费的事情。自己已咨询快递公司,商品根本没有发出来,所以不存在快递费。既然已经投诉快递公司,卖家就应该找快递公司索赔,与自己无关。“栗子”称“拒收或者拦截,快递产生的10元费用是需要您这边承担的,可以以红包的形式发送过来,我处理一下退款。”

此后,不管吴女士再说什么。“栗子”只是反复发送“阿里万象”的截图,以及要求吴女士承担快递费的内容。最终,吴女士不想再跟对方纠缠,直接回复说“不退没关系,我等着收货,你们等着差评”。

消费者权益保护日

愤怒达到峰值

3月15日,一年一度的消费者权益保护日。吴女士的愤怒达到了峰值:“我看其他快递时看了一眼他家,又出问题了。拿消费者玩呢?”

当日下午两时许,吴女士发现商品页面出现“商家发起退回,包裹退回中”。于是询问客服:“你们又想干什么?一会儿退一会儿不退。”这次的客服叫“番石榴”,最后责任到了吴女士身上“是你申请了退款,我们这边才拦截的”而且坚持要吴女士以红包形式付10元后,才可以退款。

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吴女士表示:“第一次申请退款,对方不告诉我要承担快递费。第二次申请退款,说要给快递费。但是快递根本没有发出来,他们投诉了快递公司,快递公司赔完我再赔,是靠这个赚钱吗?最后说了不退了,对方也没有告诉我需要履行什么手续。他们发的那个阿里万象的截图,我找遍全淘宝都没有看到。这是霸王条款吗?”当“番石榴”再次将对话转接至专业售后客服时,吴女士只说了一句话:“不用转啦,你们这种店没有任何人再有资格跟我进行沟通”。瞬间,3月11日出现过的“栗子”再度登台,把3月11日发送过多次的内容又一次发送“拒收或者拦截,快递产生的10元费用是需要您这边承担的,可以以红包的形式发送过来,我处理一下退款。”吴女士未再进行回复。

从3月2日拍下商品到3月15日,吴女士觉得自己已经被这家店耗尽了所有耐心。当日下午4时16分,又一件奇怪的事情发生了。吴女士查看物流信息发现更新,显示商品正在运输中,将于3月16日到达。

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3月15日物流截图

当吴女士以为自己就快收到货时,3月16日信息又发生变更,商品从成都开始返回广东番禺。这一天,吴女士收到了退款当日,自己在另外一家购买的相似商品。

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3月16日物流截图

大量投诉虚假发货

网购权益如何维护?

有10余年淘宝经历的吴女士,以为只有自己遇到这种情况。细看之下才发现,在自己购买商品的“问大家”中,有很多消费者投诉卖家“虚假发货”,客户的回复几乎都是统一为对话中的“疫情无情人有情”相关内容。

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各种投诉虚假发货

吴女士说,商品本身并不贵,10元快递费也不多。问题的关键在于,疫情之下,自己也给予充分理解,但是疫情不能成为欺骗消费者的借口。3月11日,自己发现在第二家店购买后3天没发货,催了一下立即发货,3月16日已经收到:“我不去hattiecs海蒂诗旗舰店退款,他们也会同一天到达。人家只要6天,他们就要花半个月?”

最让吴女士生气的事情,是客服的态度,总之是看不见摸不着,同样的话反复说,感觉没一点办法:“我就是想知道,类似的事件,消费者要怎么样才能维护自己的权益?”

图片由受访者提供

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